Salesforce + IA: A revolução nas vendas começou

Um dos principais players no universo de CRM, ERPs e outras soluções para empresas, a Salesforce, anunciou um investimento de 1 bilhão de dólares em inteligência artificial, com o objetivo de potencializar sua atuação global nesse segmento, a partir de Singapura.

Mas não apenas a Salesforce. Outras gigantes, como SAP, Microsoft 360 e Oracle, também têm direcionado seus esforços para o viés comercial.

Além do óbvio impacto da IA na área de programação — evidenciado por uma declaração intrigante do CEO da Anthropic, Dario Amodei, afirmando que "a IA pode estar escrevendo basicamente todo o código de uma startup nos próximos 12 meses" —, o mundo das vendas parece estar sendo sacudido nos últimos meses.

"Fiz um agente de IA que faz desde a qualificação, até a venda e pós venda, com boa taxa de conversão e ticket alto"

Se você ainda não ouviu essa frase de alguém próximo, está vivendo errado.

A verdade é que a maioria das pessoas busca um atalho, uma bala de prata que solucionará todos os problemas, 24/7, com altíssimo nível de perfeição.

Mas, como diz um grande e sábio amigo: "Ser humano é ser humano, né?"

Além disso, vamos ser sinceros, pelo menos quem já tem alguns - ou vários - cabelos brancos tem um pouco de ranço quando se deparam com um chatbot, não é mesmo?

A nossa geração acompanhou a febre - e talvez fracasso ? - desses modelos a algumas décadas atrás, com aqueles bots utilizando árvores de decisão bem duvidosos, com zero ou pouquíssima integração e inteligência.

Mas confesso que me surpreendi muito com uma experiência que tive com um bot da Comgas, quando mudei de casa e precisava fazer aquela chatice de transferir instação e etc.

Long story short: a vida corrida me levou a tentar resolver isso por volta das 22h, o que obviamente já tornava a missão meio impossível. Para variar, algo estava errado, e o processo não avançava na plataforma.

Então fui direcionado ao bot, e minha reação imediata foi: "Putz, vou perder tempo aqui." Mas, para minha surpresa, o bot foi conversando comigo, entendendo meu problema. Pediu o código da instalação, consultou o sistema e identificou um débito de R$ 3 e pouco do antigo dono. Em seguida, perguntou se eu queria o boleto. Respondi que sim, ele informou que, após o pagamento, a mudança seria feita no dia útil seguinte. Paguei o boleto e, no dia seguinte: lá estava, instalação migrada.

Lembrando dessa situação e olhando para esses grandes investimentos das gigantes da tecnologia, meu pensamento é: ok, pode fazer sentido.

Sinceramente, não tenho certeza se esses relatos de agentes realizando tudo de ponta a ponta são 100% verdadeiros, mas, ao mesmo tempo, penso que essa evolução de bot para agente faz toda a diferença.

Talvez, do ponto de vista da experiência do usuário, o que me desmotivava a usar um bot era a certeza de que ele não sabia nada. Agora, considerando um agente que está integrado, conhece todo o meu histórico e, mais do que isso, pode tomar ações em meu favor, vejo que o jogo muda.

Acredito que o maior potencial está na sinergia entre agentes de IA e pessoas, onde a IA pode assumir papéis de qualificação, tirar dúvidas, buscar segunda via de boletos e realizar tarefas simples (como no meu caso com a Comgás), além de estender os horários de atuação e possibilitar maior escala para os times de SDR, CS, CX e comercial em geral.

Para finalizar, veja algumas possibilidades — muitas delas falo por experiência pessoal em projetos — de como incluir IA no seu processo comercial:

• Atendimento / CX: um bot bem treinado pode atender clientes com excelência no dia a dia, tirando dúvidas simples e trazendo instruções. Você pode evoluir para um agente que realize pequenas tarefas e ofereça um atendimento mais personalizado, trazendo o histórico do cliente.

• Qualificação comercial: você pode ter um agente treinado com sua política comercial, integrado ao seu CRM / ERP, capaz de realizar um pré-atendimento aos leads que chegam pelo mar aberto, alterando os parâmetros no CRM e entregando aos SDRs um lead já pré-aquecido e qualificado.

• Copilot Comercial: tenha um bot/agente integrado ao seu processo comercial (muitas ferramentas já oferecem esse recurso, como Treble, HubSpot, Zenvia, Twilio e outras), capaz de relembrar ao SDR/Closer o que já foi dito, quais foram as objeções, detalhes da proposta etc. Além disso, ele pode fornecer inteligência comparando com outros clientes do mesmo segmento que tinham objeções parecidas.

• Análise de conversas: você pode analisar as conversas do seu time com score baseado em brand voice, política comercial, metas e outras variáveis que definir. O MeetRox é uma ferramenta que faz isso, analisando automaticamente as conversas feitas por telefone.

• Oráculo comercial: acontece muito de o time ter dúvidas sobre alguma política, condição comercial, logística etc.? Utilize um oráculo comercial, que nada mais é do que um bot treinado com todas as regras e políticas da empresa, tornando essas informações acessíveis para qualquer colaborador de forma fácil e rápida.

Os próximos meses e anos serão interessantes, com muita inovação e disrupção, mas tenho certeza de que o elemento humano continuará sempre relevante em qualquer relação.

Ao mesmo tempo, esse movimento colocará em evidência os grandes talentos do time e também aqueles que estão abaixo do esperado, provocando um nivelamento por cima. Para as tarefas mais repetitivas, do tipo "todo dia 10 clientes me pedem a segunda via do boleto", isso não fará mais sentido ser feito por humanos.

O desafio é encontrar o equilíbrio entre inovação e experiência do cliente, entendendo qual é o papel de cada recurso dentro da jornada, sempre sob um ponto de vista empático.

// Escrito por um humano 🩵 - Revisado por uma IA 🤖